전남목포소비자연맹에서는 소비자들의 만족도와 인식, 행동 의도의 관계를 분석하여 비대면 외식 서비스 플랫폼의 효율적 정착과 지역 외식 산업 개선에 기여할 수 있는 방안을 제시하고자 소비자 만족도 인식조사를 실시하였다.

외식서비스 이용 소비자 만족도에 관한 인식 조사

: 외식 소비행태 및 이용 빈도의 차이가 있는 점을 고려하여 전남에 거주하는 10대 이상 ~ 50대 이하 남녀 1,000명을 대상으로 인구수를 연령, 성별 기준으로 비례 할당하여 대상 설정해 조사 실시.

배달 어플리케이션 이용 시 음식의 맛과 품질 개선 요구

배달 어플리케이션 등으로 주문하는 메뉴와 포장, 배달 등 비대면 서비스 이용 시 음식의 맛과 품질이 개선되었으면 좋겠다는 응답이 24.4%로 가장 높게 나타났고 메뉴가 다양화 되었으면 좋겠다는 의견도 24.3% 였으며 젊은 층일수록 메뉴 다양화를 원하는 것으로 나타났다.

비대면 주문 시 서비스 시간 지연 피해가 가장 높아

포장, 배달 등 비대면으로 주문했을 때 정해진 서비스 시간보다 배달이 늦게 되었다는 피해 유형이 33.2% 로 소비자들이 가장 불만을 가진 것으로 나타났고 주문 착오와 음식의 양 및 질 문제도 각각 18.2%, 18.4% 로 조사되었다. 또한 이물질 등 피해보상 요구도 15.8% 로 나타나 피해유형은 종류에 따라 고르게 나타나는 특성을 보였다.

지역 외식서비스 품질향상을 위해 공공 배달어플리케이션 및 상품권 발행 필요

지역 외식 서비스의 전반적인 품질 향상을 위해 지역 외식상품권 발행 22%, 공공 배달어플리케이션의 도입 28.9% 이 필요하다고 응답하였고 젊은 층에서는 키오스크 설치와 같은 비대면 서비스의 확대도 선호하는 것으로 나타났다.

비대면 외식서비스의 경우 전화나 방문 포장 등 이외에 최근 배달 어플리케이션의 이용 비율도 늘고 있으나 연령이 높아질수록 스마트 기기 사용이 어려워짐을 고려해 비교적 간단한 어플리케이션의 보급 마련 방안과 소비자 단체에서의 정보 교육을 통해 최신 소비 트렌드 이해가 필요하다. 외식서비스에 대한 기대와 선호도가 다양해지는 만큼 이번 인식도 조사를 통해 각종 소비자 불만을 이해하고 공급자와 소비자 간의 정보공유로 신뢰도를 높이는 계기를 마련하게 되었다. 포장, 배달 서비스의 증가로 발생되는 환경적인 문제 또한 검토하여 외식서비스가 지역의 친환경 소비로 이어질 수 있는 방안도 모색해야 한다.