한국소비자연맹에 접수된 모바일상품권 관련 소비자불만은 2010년 19건에서
2011년 현재 289건으로 증가했다.
주요 불만내용은 일단 구입하면 취소하고 환불을 받을 수 없다는 것과 사용기한 내 이용하지 못해서 발생하는 문제들, 실수로 삭제된 모바일상품권의
재발급 거부 등이다.

이러한 문제발생의 원인을 파악하기 위해 한국소비자연맹과 한국소비자원은
공동으로 모바일 상품권 사용 환경에 대해 조사했다.

온라인에서 모바일상품권 거래가 많은 소셜커머스업체와 오픈마켓,
대형온라인쇼핑몰에서 판매되는 70종의 모바일상품권을 대상으로 조사한
결과 사용기한이 짧고, 전자상거래에서 보장되는 청약철회를 제한하는
경우가 대부분인 것으로 조사되었다.

사용기한 60일 이내 75.7%

주유권, 제빵교환권 등 같은 상품권도 온라인 거래시는 더 짧아

자세한 조사결과를 보면, 모바일 상품권의 사용기한(유효기간)은 60일 이내가 조사대상의 75.7%이고, 이 중 30일 이내가 37.2%로 나타나 모바일 상품권은
한, 두 달 이내에 사용해야하는 제한이 있었다.
현재는 폐지되었으나 이전 「상품권법」에서는 최소 사용기한을 1년
이상으로 규정하여 상품권 이용자가 충분한 기간을 가질 수 있도록 하였다.
사용기한 5년을 적용하고 있는 상품은 4개 5.7%를 차지하였다 사용기한에
대한 표시가 없는 경우도 2종이었는데 상품권 사용기한이나 소멸시효 기간 아무것도 기재되어 있지 않은 것이다.

일부에서는 오프라인에서 거래되는 상품권과 같은 종류이지만 온라인거래라는 이유만으로 오프라인에 비해 사용기한을 줄이고 있었는데 조사상품
총 70개 중 약 32.9%(23개 제품-통신사에서 제공하는 모바일 상품권은 제외)이 이에 해당하였다.
해당 품목은 편의점 상품권, 주유권, 패스트푸드 상품권, 외식업체, 제빵업체, 프랜차이즈 업체(도넛, 커피, 아이스크림 등) 등 이다.

이렇듯 사용기한이 짧은 이유는 일반 상품권과 같이 기존에 정립되어 있어
적용할 수 있는 '상품권표준약관'이나 '소비자분쟁해결기준' 등의 규정이
없고, 온라인거래라는 특성으로 일반 상품권 규정을 적용하지 않으면서
새로운 규정도 없기 때문이다.

모바일상품권의 2/3 청약철회 제한

청약철회 기간에 대해 조사한 결과 「전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률」규정대 7일 이내 청약철회가능(사용하지 않은 조건으로)한 업체는
전체의 35.7%를 차지하였다.
구매 후에는 어떠한 이유로도 청약철회 불가능한 업체가 32.9%이고,
그 외 다른 업체들 중 내용이 없는 4.3%의 업체를 제외하고는 결과적으로
단순변심에 의한 청약철회는 어려운 것으로 볼 수 있다.

특이한 것은 청약철회와 관련 공정위의 권고를 받은 소셜커머스 업체들은
구매 후 7일 이내의 청약철회를 이행하고 있다는 점이다.

모바일 상품권은 다운로드 후 가맹점과 같은 거래처에서 다시 사용하는
과정이 필요하다.
따라서 모바일 상품권의 바코드가 발송된 이후에 사업자는 구매자의 사용내역을 파악할 수 있다.
이처럼 일반 서비스·콘텐츠와는 다른 특성에도 불구하고 청약철회에 있어
전상법 적용을 회피하고 있는 것은 소비자의 권리를 무시하는 것으로 볼
수밖에 없다.

사용 후 잔액 환급 안해줘, 종이상품권과 차별

일반 종이 상품권은 일정 금액 이상을 사용한 후 남은 잔액은 현금으로
환급받을 수 있다.
그러나 모바일 상품권은 권면 금액을 다 사용하지 못하더라도 잔액을
환급받을 수 없다는 점이 상품 판매 페이지에 명시가 되어 있고 실제 그렇다.
이러한 이유로 소비자로써는 비용을 지불하고 구매한 또는 선물 받은
상품권의 금액을 최대한 이용하려 하기 때문에 기호에 따라 상품을 구매하기
보다는 금액에 맞추어 구매하게 되는 불합리한 소비도 이루어지게 된다.

조사대상 상품들 중 ‘잔액환급이 되지 않음’을 기재한 것은 편의점 상품권과
주유권 등 이었고, 통신사들이 제공하는 모바일 쿠폰도 잔액이 환불되지
않음을 명시하고 있다.
조사한 모바일 상품권들 중 일부는 상품 이용금액 만큼만을 지불하며
구매한 후 이용할 수 있도록 되어 있어 잔액의 문제가 발생하지 않는 것도
있었다.
그러나 각종 조사에서 소비자의 상품권 이용빈도를 따져보면 백화점 상품권,
주유권과 편의점 상품권, 패스트푸드나 외식업체 상품권, 문화상품권 등이
가장 많이 사용되고 있고, 조사 대상 상품들 중에서도 이러한 상품권들이
큰 비중을 차지하고 있었는데 이 상품권의 경우에도 잔액 환급에 대한
내용은 없었다.
이 상품권들 중 종이 상품권도 함께 발급되는 상품권도 있었는데 종이 상품권은 일정 금액 이상 사용 후 잔액이 환급되는 반면 모바일 상품권은 잔액을
돌려받지 못한다.

사용기한 지난 미사용 상품권은 휴지조각

공정위에서 제정한 상품권표준약관에서는 상품권의 유효기간을 5년으로
규정하고 있고, 소비자분쟁해결기준에서는 상품권을 유효기간 내에 사용하지 못하면 상사채권 소멸시효 5년 이내일 경우 90%의 금액을 환불하도록 하고 있다.
하지만 현재 모바일 상품권에는 이 규정을 일괄적으로 적용하지 못하고, 개별적인 사업자의 처리에 맡기고 있는 실정이다.
조사 결과 사용기한이 지난 후 환불처리해 준다는 내용을 기재한 상품은
70개 중 단 한 개도 없었다.
종이 상품권으로 교환하여 사용하는 모바일 상품권의 경우도 교환 기간이 있었는데 이 기간 내에 교환하지 못하면 환불이 불가능하다는 내용이 있었다.
결국 종이 상품권으로 교환하지 못하면 이 역시 환불받지 못하는 것이다.

모바일상품권 적용 소비자보호 기준 마련 필요

모바일 상품권의 지나치게 짧은 사용기한에 대한 소비자들의 이의제기는
해당 상품의 이용 증가에 따라 지속적으로 발생하고 있으므로 최소한의 기준이 될 수 있는 기간의 설정은 필요하다고 본다.
그리고 앞서 설명한 동일한 상품권임에도 불구하고 오프라인 발행 상품권과
온라인 발행 상품권의 사용기한이 다른 상품권은 거래유형에 따라 소비자에게 불합리하게 적용되고 있으므로 이에 대한 시정은 반드시 필요하다.

종이 상품권과 다르게 취급되고 있는 모바일상품권에 적용할 수 있는 소비자보호 기준들이 마련되어야 할 것이다.